Além do foco na experiência do consumidor e integração entre canais, pontos de venda (PDVs) precisam começar a ler seu comprador para gerar dados
Segundo estimativa da Ebit, o e-commerce brasileiro deve crescer até 15% e faturar perto de R$ 50 bilhões em 2017. Mesmo que em uma avaliação do varejo nacional as vendas pela internet estejam longe de representar 10% do total movimentado, é impossível negar que o comércio virtual mudou em definitivo a forma como se compra e vende mercadorias hoje em dia – e vai mudar ainda mais no futuro.
Esta é a avaliação de Claudio Correra, sócio-fundador da MPP Marketing, consultoria de inovação em negócios com 30 anos de experiência. “Nunca foi tão urgente analisar o comportamento do consumidor e investir para que ele tenha uma experiência agradável. Na maior parte dos casos, ele poderia comprar pela internet, então, se decidiu sair de casa, é obrigação da marca garantir que seja inesquecível”, diz o especialista, que enumera quatro preocupações-chave para o varejo físico se manter relevante na era do e-commerce:
1- Ler o Consumidor
É essencial trazer para o comércio tradicional a facilidade com que o mundo on-line conversa com a indústria e gera informações que permitem aprimorar produtos. “O e-commerce tem acesso direto aos dados de consumo dos clientes. A tendência é que as lojas físicas comecem a fazer isso também, com dispositivos que fazem o foot tracking e permitem entender e analisar o caminho que os consumidores fazem dentro de uma loja”, explica Correra, que completa: “Num futuro próximo, os PDVs farão sugestões de produtos para seus clientes de maneira semelhante à que a internet mostra anúncios segmentados. Para isso, também serão utilizadas etiquetas RFID, espelhos inteligentes, apps sincronizados, cadastro universal, entre outras estratégias”.
2- Experiência é mais que o consumo
Experiências relevantes são o futuro do varejo físico. Nesse contexto, lojas segmentadas se tornam hubs de encontro para consumidores de determinados nichos, pop-up stores oferecem coleções exclusivas e experimentação de produtos, e shoppings podem ser reconfigurados para acentuar ainda mais o seu atrativo como destino de lazer, com o comércio como complemento.
3- Integração entre canais
Todos os canais de venda precisam estar conectados e complementarem um ao outro, com a possibilidade de trocas nas unidades físicas de compras feitas no e-commerce, por exemplo, ou a implementação de conceitos como “click and collect” e “pick-up in store”, que permitem recolher na loja uma mercadoria adquirida na internet.
4- Tecnologias são só um suporte
Varejistas bem-sucedidos usam a tecnologia para potencializar o elemento humano central do varejo, e não substituí-lo. Inovações devem ajudar os vendedores e gerentes no dia a dia, mas o essencial é ter apenas o suficiente para incentivar os clientes a olharem, tocarem, experimentarem e comprarem mais. “A tecnologia deve ser um facilitador e nunca uma distração da experiência da loja física”, explica o sócio da MPP.
Via: administradores
